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推销考试复*重点 工商管理推销技巧应用 视频+案例+笔记

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现代推销理论与技巧的考试相关事项(两种参考答案)
说明题 60 分(一问一答式,来自课堂笔记) 问答题 20 分(一道,来自视频:推销技巧) 案例分析 20 分(两道) 案例答案: 案一:1.相对于其它工作,为什么推销代表更需要有积极心态?

因为积极的心态是每个优秀推销代表的必备条件,在与客户在一起的时 间,客户从不了解到接受产品,需要一个漫长的过程,这就说明销售代表会有压 力、要战胜自己的弱点、抵抗失败、坚持不懈地和客户沟通和交流、感染客户、 取得信任,以获得客户的认可和接受。
2.客户为什么喜欢有积极心态的销售代表?

因为客户喜欢和工作积极的人打交道, 积极的销售代表给人感觉责任心更 强,不积极的销售代表,在购买后的售后、服务都会有一系列的麻烦。一个积极 的销售代表可以值得信赖,客户对你以及你的公司、产品会更有信心,从而能更 好的为客户服务。
案二:1.产品设计完全依据客户的需要和指定,会带来哪些不足?

1 销售成本增加 2 交货期较长 3 不能引导客户消费更好的技术性能的产品。
2.销售代表的责、权、利各是什么?

责:销售代表的火车头 销售代表的压力是公司里最大的(业绩衡量) 权:销售代表负责客户的满意度(掌握公司与客户间联系) 销售代表是最重要的人物(销售经理几乎可以为销售代表做任何事) 利:销售代表薪水高 最有机会提升
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案三: 1.*四千个的客户是如何界定的?他们和北京、 上海、 广州几个区域中心是什么关系?

客户都是来自金融、邮电、政府、教育和制造业等大型机构 关系:百分之八十来自北京、上海、广州、西安、沈阳、成都等几个区域中心

2.举办大型活动,大概是什么活动?目的?

新产品的发布会、技术交流会、专家讲座新产品、展览会、演示会、巡回展览会 目的:a 了解客户需求的直接方法 b 一次性可接触大量客户 c 收集客户资料 d 让潜在顾客了解公司产品,为公司找到销售机会 e 展示了产品本身,扩大了品牌的宣传

案四:1.为什么高管出差时,更容易接*?

A 高官在外地较轻松,时间宽裕,愿意倾听,代表有更多的资源给客户展示 B 让顾客感到被重视 C 顾客更容易服从安排 (这是利用本地优势和客户建立良好的私人关系)
2.影响客户购买,除了产品本省的性能、价格、还有什么因素?

销售代表的介绍以及与客户的个人关系、兴趣爱好、家庭、行程与出差安 排、收入、公司制度、内部“政治” 售后服务 、
案五:1.销售代表成功的基础?

先成为专家,对产品的熟悉度,有应必答 了解客户的需要和担忧,并为其提供解决方案
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2. 该销售代表既自己阐释也询问客户,既说明本身性能 其中心目的是什么 ?

又谈到.客户带来收入等,

这是站在客户的立场,为顾客利益着想,保护顾客利益
案六:1.巡回展进入市场的好处?

a.提供与客户相识的机会, b.巡回展出色的介绍和演示,给客户全面、生动地介绍公司 c 巡回展可以设计反馈表来达到了解客户资料的目的 d.收集客户资料,并根据得到的资料登门拜访 e.增进与客户互信的关系, 让客户信服公司产品或者服务的非常好的 机会 f.覆盖客户多 f.能请到管理层的客户,技术人员和广大使用者 g.花费和销售效果最佳
2.销售人员巡回展的行为要点? 答: a.列出一个一百五十人的名单,并交给市场部

b.选出二十个左右非常重要的客户 c.销售代表等待客户到来 d.提供自助餐,中间休息与客户互相认识和交谈 e.填写反馈表 e.会议后的客户跟踪

案七:1.在 IBM 与客户的技术交流中,双方展开了激烈的讨论,其大概的主题是? 答:ATM 技术是否是电信交换技术的未来

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2.竞争对手失败的原因? 答:A 没有及时了解客户的新动态

B 没有做技术交流以及没有与客户进行技术交流

案八:1.电话销售的最大好处? 答:联系方便快捷,成本低;

易得到客户资料和信息; 没有地域的限制,可以全球营销,你心有多大,就可以拉多远的业务。
2.电话销售人员传递给客户的座谈是什么样的声音?

清晰和愉快,在通话时爆出笑容,让微笑和热情传染给电话用户。

案九:1.在 A 到 G 的各个小案例中,分别谈谈在其中每个案例中各自体会最深的一点?

A.通过各种渠道深入了解客户,在初步交谈中建立私人关系 B.请客户参加巡回展,让对方深入了解公司、产品及其对客户的价值。 C..技术交流,与客户建立良好的个人关系,获取客户的需求。 D.对客户的需求进行咨询了解和确认 E.拟定标书 F.倾听顾客的疑虑,并逐一解决 G.成交后对顾客要及时关心,并且需要及时的销售服务

案十:1.本案例中的两个例子的共同点是什么? 答: 把产品尽好的性能展示出来, 极端化夸张化展示 (戏剧化的表演方式)

2.一种高效的轮船灭火筒,如何展示其灭火性能? 答:现场模拟,如找废弃船试验,请 20-30 个客户,演示

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案十二:1.开始的时候销售代表观察到了什么而感到自豪?说“自豪”的目的是什么? 答:看到了:宽敞明亮的河南国税局大堂

说自豪的目的:赞扬客户,引起对方注意,寻找话题
2.询问客户需求用的是开放式还是封闭式的问题?(开) 3.询问客户需求时,要挖掘该需求背后的需求,乃至背后的需求的需求,举例

“除了可靠性和处理能力以外,您的其他要求呢?”
4.询问客户需求时,两个最基本的要求是什么? 答:可靠性(双机、冗余、陈列) ;

处理能力。
5.该案例中下一步的约请是什么?

(测试服务器)

案十三:1.本案例第三自然段,研究客户的情况,这对于这次演讲的忌义是什么?

吸引顾客的兴趣,切入点需找准,根据了解到客户的情况,演讲的侧重 点则不同。
2. 第六自然段讲的故事起什么作用?

引人注意,提起兴趣,寻找切入点、重点,顺其自然地讲出了戴尔的理 念,引出重要信息。

案十四:1.对演讲的肢体语言与表情的基本要求是什么?较高要求是什么?

对产品非常喜欢,表现出对产品的专注和热情,演讲才能感染人, 吸引顾客注意力。 表情自然,目光要有信心;站姿面向听众,两脚尖之间直线将所有 听众包括, 双手放在胸前,各种手势配合演讲;声音洪亮和清晰,语调
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抑扬顿挫。
2.为什么要强调一些重点时,要使用故意停顿的方式? 听众会因为沉默而安静下来,提起精神注意听演讲的内容 第一章 推销的概念 一 推销是一门工程 含义:推销指的是企业营销组合策略中的人员推销,即企业推销人员通过传递信息、说服等 技术与手段,确认、激活顾客需求,并用适宜的产品满足顾客需求,以实现双方利益交换的 过程。 推销者通过“产品项目”服务对象 推销需要方案、艺术、知识、经验 二 推销什么? 1)推销价值(利益) ;2)差别优势;3)找准需求者 三 推销员的好处 1)收入高;2)进入高层的机会多;3)自主性高,能获得成就感;4)每个人都会运用到推 销知识。 四 推销员应具备的素质 1)积极乐观的人生态度; 4)坚持原则(原则性) ; 2)持久力,要有耐心; 5)*馊艘猓 3)圆滑的态度; 6)值得相信(可信性) 。 第二章 推销的准备与约见阶段 一 1.先成为专家:顾客需要销售人员的专业知识为自己解决问题。 2.如何成为专家:培训、自我成长 二 寻找客户 1.潜在客户的必要条件 有需求 有购买力 有接*可能 2.寻找顾客的基本步骤 1)根据产品情况,提出目标政策的基本条件 2)确定顾客的类型和地区及重要背景 3)通过适当的线索和渠道寻找客户 4)列出潜在客户名单(寻找潜在客户) ,从而分析接*的价值和接*的可能性 3.寻找客户的方法 全新的客户:电子邮件、商业展览、营业机会、人际关系开发、研讨法、巡街巡楼。 对现有顾客的挖掘:1).停购顾客的启动方法(拉回顾客) ;2)现有的顾客挖掘法,即抓住 一个顾客;3)同类顾客推移法;4) 连锁介绍方法

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4.约见前的准备工作 1)记住姓名(被别人记住是幸福的) 2)各种情况:爱好、生活*惯、对方需求的解决问题,对方的心理需要 5.电话约见 1)突破秘书;2)秘书姓名;3)不要留电话(避免主动打过来,尴尬,应付不及) ; 4)处理对方提问(发过邮件,今天打电话,突破秘书) ; 5)换时间打电话(下班、无聊时、加班) 。 6.约见目标客户 1)身份介绍:突出公司的名声、地位、尽量不要过分介绍自己的名字; 2)导入主题:第三方推荐、之前给对方发送的邮件、双方广告;3)激发兴趣(亮点) ; 4)提出具体时间:不要提出模糊的时间,不要约太*的时间;5)处理疑问。 第三章 推销的洽谈的进行阶段 一 刚见面时表现 (一)外表和着装:职业化和专业化 (二)姿势、神情、能干(自信、尊严、热情) (三)感激和声明 主动创造推销的时机,再谈推销:闲聊的要点是要对方愉快 闲聊的话题:1)顾客及其家人的兴趣爱好 2)有关行业信息的利好信息 3)赞扬对方,如办公室,作品等 4)让对方多说 二 提问与倾听 提问: (一)作用: 了解对方情况 引起顾客注意力 建立互信的关系 (二)方式:封闭式提问和开放式提问 倾听:

方式: 眼神的交流 不要打断 澄清问题 明确同感

三 引起话题(推销接*方法) 1)好奇接*法;2)震惊接*法;3)戏剧接*法;4)表演接*法 5)馈赠接*法;6)赞美接*法;7)求救式接*法;8)催眠式接*法。

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四 现场演示和说服 (一) 产品分析法:产品角度、优势、满足利益、动机、表现 (二) 产品示范:展示产品、示前多练*几次、鼓励顾客体验 (三)视听设备:图表、数字、照片、动画、视频、配音 (四)展示投资回报; (五)比较; (六)保证和试用期; (七)推荐; (八)非语言行为:自信、关注、狂热 (九)客户的性格类型:随和型、主观型、分析型、情感型、冲动型、客观分析型 第四章 应对顾客异议 一 异议的类型:不能作主;服务异议;产品性能异议。 二 异议处理的基本方法: 1)准备好针对不同异议的回应 2)尊重顾客,倾听异议 二 应对异议的具体方法 1)询问处理法:a.错误的异议:直接反驳法(适合较简单的,轻微的错误) 间接反驳法(如,我很同意你的说法,但是。。。) 。。。 b.正确的异议:太极法(利用对方说法借力打力) 补偿法(强调自己 的产品好处比别人的好) 2)预防法 3)不理睬法(提到于销售产品无关的异议,甭管) 四、如何应对价格异议 1)不要先谈价格 2)价格分薄(分期付款) 3)慢慢降价(小额先成交, ,然后逐渐推销高价产品) 4)即先推荐低价同类产品 第五章 促进成交的策略 一 基本策略 1) 密切注意成交信号、当机促成交易 Ps:信号:客户询问性能的具体,细节问题; 运输付款方式; 售后服务; 2)灵活机动,随时促成交易 3)清楚成交*杏缕邮芄丝偷木芫畔滦睦砀旱 4)把握最后的成交机会:利用同情心、在患得患失的作用下,故意放慢动作让顾客再考虑 5)给出最后的优惠条件 二 基本做法 1)请求成交 2)假定成交(谈——假定成交——细节安排) 3)选择成交法(买大还是买小) 4)催促成交法(再不买就涨价没货罗) 5)试用成交法(在试用期间可以退回来)

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视频:推销的方法 一、1、切勿开门见山 2、有问必答 3、不可贬低同行 4、证人开口 5、请试试看 6、尊重产品 7、失败式推销法 8、一枕黄梁 9、不耻下问 10、专攻心腹 11、声东击西 12、损己利人 13、征服头羊 14、自我揭露 15、心理暗示 二、如何进行不同顾客不同对待(认清客户性格与身份) 顺手推舟的客户:保持自己产品的特性、品质及良好的服务、经常了解客户购买和使用情况 硬装内行的客户:推销代表可以频频点头奉承客户,进而向客户推销产品 外强中干的客户:表现出很尊敬他的样子 冷静思索的客户:细心注意客户讲话,推销代表应用婉转方式表达 诚惶诚恐的客户:应给客户信心、热情、解除他们的紧张感 好奇心强的客户:有新意的产品介绍,激起客户购买欲 人品好的客户 :推销代表以绅士态度展示个人魅力 粗野疑心重客户:轻声有礼貌地向他们介绍产品 三、不同客户不同对待 老年人:态度温和 中年人:尊敬他们,对他们妻儿多加赞赏 年轻人:抱有极大热情,语速稍快 推开型客户:这类人粗鲁,没让推销员说完就拒绝。要有耐心,小心聆听客户说话 拉*型客户:这类人讲话亲切热情 远离型客户:这类人怕麻烦,想节省时间等 四、 了解客户拒绝的原因 1、实际不需要 2、提前提出的问题 3、不信任产品 4、买不买都行 如何对待客户的异议 1、过早提出价格问题 2、提前提出的问题,琐碎无聊的问题 对付拒绝的方法 1、正当防卫法 2、糖衣炮弹法 3、借力打力法 4、精神胜利法 5、刀枪不入法 第一章 一、推销的概念: 1、推销是一个工程 :推销指的是企业营销组合策略中的人员推销,即企业推销人员通过传 递信息、说服等技术与手段、确认、激活顾客需求,并用适宜的产品满足顾客需求,以实现 双方利益交换的过程。 做法:推销前要谋划,先了解清楚预算等 拜见拍板人物 主体 产品、服务 对象 1、方案 2、学科(谈判技巧、心理学察言观色、语言沟通能力) 3、经验 4、艺术的反应能力:临场发挥 5、各部门的协助:团队作战 2、怎样去推销

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1、强调利益:a 正面:投其所好、满足所需 b 刺激其痛处,如告诉不适用新产品造成的损失 2、 差别的优势 3、找准需求者:实施软销售和硬销售 二、做销售代表的好处 1、多金,收入高 2、进入高层的机会多、前景好 3、有精神报酬,一方面自主性,可以自由发挥自己,另一面能获得成就感 4、每个人都能运用到推销知识 三、销售代表应具有的素质 1、有积极的人生态度 2、持久力、有耐心 3、圆滑的态度,不用太较真,考虑对方的感受 4、原则性 5、*馊艘 6、可信度,值得相信

第二章:推销的准备与约见阶段 一、先成为专家:了解产品的特点、资料等 1、必要性:顾客需要销售人员以专业知识为自己解决问题 2、如何成为专家:通过培训和自我成长 二、寻找客户 1、潜在客户的必要条件:对产品有需求、有购买力、有接*的可能性 2、寻找顾客的基本步骤: a 根据产品情况、提出目标顾客的基本条件 b 确定顾客类型和地区 c 通过适当的线索和渠道寻找客户 d 列出潜在客户名单 3、寻找客户的具体方法 1、全新的客户 a 扫街(巡楼或巡街)b 商业展览 c 研讨会:保证了数量和质量。好 处有:受众面广、提高了效率;顾客感到受到了重视;展示得更详细;销售色彩淡一些。 d 发送电子邮件 e 人际关系的开发 2、现有的客户 a 停购客户启动法(保持与老客户的联系定期)b 现有顾客挖掘法 c 同类顾客推移发:举一 反三 d 连锁介绍 三、约见前的准备工作:了解对方 1、了解并记准对方的姓名头衔和称呼,被别人记住是很幸福的事 2、顾客的喜好与户外活动生活*惯 3、对方迫切需要解决的问题,通过对方公司网站 4、顾客的各种需要:个人需要、公司局部需求、个人物质需求、公司需求 四:电话约见 1、突破秘书:记清客户名字、温情对方秘书姓名、不要留自己的电话(主动打过来会 尴尬/应付不及) 、处理对方提问、换时间打电话

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2、和目标客户约见:身份介绍(主要介绍自己公司、突出公司地位) 、导入主题(通过 第三方推荐、事前给对方发送了的邮件、双方广告) 、激发兴趣、约见时间(不要提出模糊 的时间、 不要只提一个时间而要给对方两个选择、 不要约太*的时间要先的自己很忙产品不 错客户多) 、处理疑问(不要多说)

第三章 推销洽谈的进行阶段 一、刚见面时的表现 1、外表:职业化、专业化、相似性(与不同的客户见面穿相应类似的衣服) 2、姿态神情:传递出自信、能干、尊严、热情的信息 3、感谢客户应约与声明谈判时间 4、访谈时机 5、闲聊:要点:a 一定是和销售主题无关并且是能要对方愉快的,如对方以及家人的 兴趣爱好 b 话题一定是要对方的兴趣爱好、可以谈谈行情、说一些利好消息,赞扬对方企业 产品或社区 c 让对方多说话 二、问与听的艺术 1、提问 a 作用:了解到了对方情况,并且建立了互信关系,引起对方注意你,增进双方感情 b 方式:封闭式(刚开始时)和开放式 2、倾听 a 作用:拉*双方的距离 b 方式:1、眼神交流,要适当显得你在听别人说话,可以专注的皱皱眉 2、高级的方式:可以要求对方澄清某点、表达同感、专注的皱皱眉 三、推销接*的方式(引起话题接*法) 1、好奇接*法 2、震惊接*法 3、表演接*法 4、讨论接*法 5、馈赠接*法:可以调查对方家,送对方家乡特产,引起好感;考虑节目;对对方有帮助 的东西 6、赞美接*法 7、求教方式接*法 8、相**法 四、现场演示与说服 1、产品分析表:从产品角度、优势、满足利益、动机、表现 2、产品示范(事前多练*几次,展示产品、鼓励客户体验、针对客户的具体需要) 3、视听材料)图标数字照片动画 ppt\视频) 4、展示投资回报 5、比较

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6、保证和试用期 7、非语言行为:专注狂热、自信关注热忱 8、客户类型:随和型、主观型、客观分析型、冲动型、情感型

第四章 应对顾客异议 一、异议的类型 二、应对异议的基本做法 1、尊重顾客、倾听异议(态度、好好回答) 2、事先做好充分准备(研究问题、准备好答案) 三、应对的具体作法 询问处理法:询问客户疑问 错误的异议:直截了当或者间接地 正确的异议:太极法、补偿法 预防法:丑话说到前, 不理睬处理法,提到与销售产品无关的额异议甭管 四:如何应对价格异议: 1、不要先谈价格,先说产品 2、价格分薄,价格与使用成本与质量 3、小幅度慢慢降价,小额成交,同意顾客先买一部分,回去试一下,推荐低价同类产品

第五章促进的策略 一、基本策略 a 密切注意成交信号,当机促成交易。信号:客户询问性能的具体和细节问题,运输、付款 方式、售后服务 b 灵活机动,随时促成交易 c 消除成交*矣谔岢 d 把握最后的成交机会 e 给出最后的优惠条件 二、具体的做法 1、请求成交法 2、假定成交法 3、选择成交发,要大的还是小的 4、催促成交法,再不买就涨价、没货了 5、试用成交法,在试用期间可以退回来

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